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服務(wù)要求為什么這么難以貫徹
作者：潘文富 日期：2013-4-17 字體：[大] [中] [小]
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市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特性就是產(chǎn)品多了，由此而來(lái)產(chǎn)生了一系列的問(wèn)題，品牌，渠道，差異，營(yíng)銷策略，傳播，等等等等，于是乎，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由此而來(lái)，并且，這個(gè)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)還是越來(lái)越激烈的，這著實(shí)讓各位老板們頭疼不已，目前，產(chǎn)品本身的同質(zhì)化程度越來(lái)越高，在產(chǎn)品本身的創(chuàng)新和突破很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿和趕超，且這個(gè)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)也缺乏可積累性，從競(jìng)爭(zhēng)的角度而言，當(dāng)產(chǎn)品本身難以提升更多的競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，就得使出另外一種競(jìng)爭(zhēng)手段了，那就是得在服務(wù)上想辦法，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶或是消費(fèi)者，以此來(lái)形成新的競(jìng)爭(zhēng)力。
從經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，乃至競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)該的，許多廠家也都開(kāi)始著手建立自己的服務(wù)體系，要求員工對(duì)客戶進(jìn)行良好的服務(wù)，有些企業(yè)的還制定了專門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，甚至進(jìn)行了量化考核，例如某百貨公司的SOP手冊(cè)要求員工在微笑時(shí)，以露出六顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。但是，使得老板們頭疼的是，即便是有這么多的要求和標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際的工作中，很難讓員工保持有這么好的服務(wù)態(tài)度，盡管老板再三強(qiáng)調(diào)這服務(wù)的重要性，但員工很難真正聽(tīng)得進(jìn)去并執(zhí)行到位，老板說(shuō)是老板說(shuō)的，規(guī)章制度是規(guī)章制度，員工該什么樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)客戶還是照舊。
更要命的是，許多企業(yè)往往是服務(wù)體系還沒(méi)落實(shí)到位，就現(xiàn)在廣告中迫不及待的宣稱自己企業(yè)的服務(wù)有多么多么到位。在廣告中把自己的服務(wù)體系說(shuō)得花好月好，廣告上的服務(wù)人員面容男的英俊帥氣，女的溫柔可人，氛圍熱情洋溢，說(shuō)話鶯聲細(xì)語(yǔ)，態(tài)度和藹可親，就跟那個(gè)天堂也沒(méi)多大的差別了。但是，在現(xiàn)實(shí)中，員工的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度遠(yuǎn)沒(méi)到廣告中所宣揚(yáng)的那個(gè)程度，態(tài)度生硬者有之，發(fā)牢騷者有之，敷衍了事者有之，這與廣告中的巨大落差使得消費(fèi)者頓生反感，隨即產(chǎn)生對(duì)該企業(yè)的方面影響。
這服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)為什么這么難以貫徹下去？要員工做好服務(wù)工作就為什么這么難？這根本的問(wèn)題出在那里呢？筆者在自己的公司也曾費(fèi)很大力氣來(lái)推行這服務(wù)工作，遇到的障礙也著實(shí)不少，后來(lái)曾對(duì)此問(wèn)題專門進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)其中的一些問(wèn)題所在，在此整理出來(lái)，以供各位同行參考之用。
一般來(lái)說(shuō)，之所以難以把服務(wù)意識(shí)和要求向員工貫徹下去，問(wèn)題的根源主要出在以下幾個(gè)方面：
一：老板本身的問(wèn)題
這員工有問(wèn)題，首先得在老板身上找找原因，老板和員工，雙方角色不同，角度不同，考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)也不一樣，老板只是根據(jù)種種需求，發(fā)布相關(guān)的命令下去，很少能站在員工的角度，設(shè)身處地的想一下，這個(gè)命令能否被員工所接受，能都被員工所落實(shí)所執(zhí)行。
這老板是從服務(wù)的倡導(dǎo)者，而非執(zhí)行者（員工才是執(zhí)行者），老板下命令容易，動(dòng)動(dòng)嘴就行了（連文件都會(huì)有秘書(shū)給起草的），員工執(zhí)行起來(lái)可就沒(méi)那么容易了，要對(duì)客戶具備良好的服務(wù)態(tài)度，還要保持下去，這可是個(gè)要全身心投入的活，別的不說(shuō)，光是堅(jiān)持一天的面部微笑表情，就夠讓人累的了，這些辛苦，老板是體會(huì)不到的。換而言之，老板并沒(méi)有體會(huì)到這優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的背后，員工需要付出多大的辛苦和代價(jià)。
二．文化的因素
人的行為是由思想所控制的，思想是由文化所影響的，在我國(guó)的文化因素中，對(duì)他人的尊敬和服務(wù)意識(shí)，本身就是很淡漠的，這與國(guó)人的自我本位思想有著很大的關(guān)系。
國(guó)人敬天敬地敬神敬鬼，可就是不敬人，古語(yǔ)有說(shuō)是文人相輕，可現(xiàn)在舉目望去，怕是人人相輕，開(kāi)車的開(kāi)不起走路的，走路的還看不起掃路的，國(guó)人的骨頭里，是誰(shuí)也不服誰(shuí)，誰(shuí)也不愿意屈尊與別人之下，而這個(gè)服務(wù)的問(wèn)題，從世俗的角度看來(lái)，存在服務(wù)者和被服務(wù)者的區(qū)別，繼而上升到社會(huì)地位的區(qū)別，人與之間的區(qū)別，很多員工感覺(jué)到這服務(wù)別人，就是低人一等。從文化的角度來(lái)說(shuō)，國(guó)人很難從心里真正的接受這個(gè)服務(wù)別人的思想意識(shí)。
三．缺乏利益關(guān)聯(lián)度
在商業(yè)領(lǐng)域，人無(wú)利則不起早，服務(wù)對(duì)員工來(lái)說(shuō)，是要投入的，熱情的投入，情緒的投入，狀態(tài)的投入，學(xué)習(xí)的投入，對(duì)客戶研究工作的投入，但是，員工自然要想，這些投入有產(chǎn)出嗎？產(chǎn)出在那里？什么時(shí)候會(huì)體現(xiàn)？會(huì)變現(xiàn)？若是什么都沒(méi)有，憑什么要我額外付出這么多？
而在許多企業(yè)里，老板要求員工輸出良好的服務(wù)，只有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，但沒(méi)有考慮到安排一些相關(guān)的利益回報(bào)給員工，或者是簡(jiǎn)單的認(rèn)為，這是員工應(yīng)該做的，在員工的工資里已經(jīng)包括這些相關(guān)的回報(bào)了，沒(méi)必要再給予額外的利益回報(bào)。
四．員工自己首先感受到什么是服務(wù)
要想讓員工服務(wù)好客戶，這里有個(gè)重要的前提，那就是員工自己首先感受到什么是服務(wù)，不然的話，員工很難體會(huì)到這服務(wù)會(huì)給對(duì)方帶來(lái)什么樣的心理感受，而老板對(duì)員工的服務(wù)要求，往往只有要求和命令，卻極少考慮到如何首先給自己的員工以服務(wù)，讓員工首先感受到這服務(wù)的溫暖和享受。
問(wèn)題的根源出在上述的幾個(gè)方面，找出問(wèn)題的根源所在，解決方案也就自然而然的出來(lái)了：
1． 選擇合適的人作為服務(wù)人員
這技術(shù)方面的學(xué)習(xí)相對(duì)比較容易，因?yàn)檫@個(gè)可以量化，可是，這服務(wù)就沒(méi)這么簡(jiǎn)單了，服務(wù)是什么？是態(tài)度，是語(yǔ)言，是為客戶想得更多，服務(wù)是軟性指標(biāo)，很難量化的。
作為員工所要具備的服務(wù)意識(shí)，其根本是要形成服務(wù)客戶的習(xí)慣，在面對(duì)客戶時(shí)，可以做到習(xí)慣性的表達(dá)出合適的態(tài)度和語(yǔ)言。但是，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，在促使成在一定程度上養(yǎng)成習(xí)慣，這句話說(shuō)說(shuō)簡(jiǎn)單，但沒(méi)有個(gè)五六年的時(shí)間的培養(yǎng)和培訓(xùn)是下不來(lái)的，那從企業(yè)老板的角度來(lái)說(shuō)，這個(gè)培訓(xùn)和培養(yǎng)的時(shí)間成本也太高了。這里有個(gè)辦法，可以考慮直接招聘一些具備這種良好服務(wù)意識(shí)作為基礎(chǔ)的員工，例如酒店工作人員，眾所周知，服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿就是酒店業(yè)，酒店一再?gòu)?qiáng)調(diào)的就是服務(wù)二字，從員工進(jìn)入酒店工作那天起，就一直被強(qiáng)調(diào)這個(gè)服務(wù)的意識(shí)，幾年下來(lái)，酒店工作人員的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)較為深入，在一定程度上已經(jīng)形成一種習(xí)慣，習(xí)慣的意識(shí)和行為，具備這種服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)的員工進(jìn)入企業(yè)后，其改造成本很低，對(duì)服務(wù)理念的接受度高，執(zhí)行起來(lái)也順暢的多。
2． 支付相關(guān)的專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用
額外給予經(jīng)濟(jì)支持，不要把服務(wù)與本職工作捆綁在一起，服務(wù)需要員工調(diào)動(dòng)感情，這調(diào)動(dòng)感情對(duì)于員工來(lái)說(shuō)是一種付出，作為老板，得考慮下給員工的這種付出給予一定程度上的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，例如設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)津貼，而不能簡(jiǎn)單的認(rèn)為，員工強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)是應(yīng)該的。作為員工來(lái)說(shuō)，既然額外有這個(gè)專項(xiàng)的服務(wù)津貼，那么，收錢就辦事，在服務(wù)態(tài)度和意識(shí)上，自然也就有所注意和體現(xiàn)。
3． 首先給員工做好服務(wù)工作
員工是企業(yè)的第一客戶，要想讓員工服務(wù)好客戶，老板就得首先服務(wù)好員工，從生活的角度，從感情的角度，從職業(yè)發(fā)展的角度，得有所體現(xiàn)這個(gè)服務(wù)意識(shí)，員工自己親身感受到服務(wù)，才能更加深刻的領(lǐng)會(huì)到什么是服務(wù)，服務(wù)能夠帶來(lái)什么。
4．別急著做服務(wù)廣告
在沒(méi)有十足的把握前，少做些聲稱服務(wù)工作多么多么優(yōu)秀的廣告，不然的話的，廣告中所宣揚(yáng)的服務(wù)狀況與現(xiàn)實(shí)中服務(wù)狀況一旦存在偏差，反而會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)的不信任甚至是反感。